Buruknya kualitas jasa (pelayanan) atau manajemen jasa yang diberikan B perusahaan atau institusi publik kepada para konsumen, sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan. Survei membuktikan bahwa tidak semua konsumen yang kecewa terhadap pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski mereka tidak menyampaikan keluhannya, bukan berarti secara otomatis dianggap puas. Kenyataannya, justru 96% konsumen yang tidak puas secara diam-diam beralih ke jasa pesaing. Hal ini sesuai dengan temuan TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. Itu artinya, diamnya konsumen merupakan sinyal buruk bagi perusahaan. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia pada jasa perusahaan.
Url
https://repository.stie-mahaputra-riau.ac.id/view/3/Buku-Pustaka/105

Collections
Buku Pustaka