ABSTRAK

Pelayaran adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan angkutan di peraiaran, ke pelabuhan, serta keamanan dan keselamatannya.  Salah satu Perusahaan transportasi laut yang ada di Indonesia adalah PT.Pelayaran Indonesia (Pelni). Dari data  terlihat bahwa terjadi kenaikan jumlah penumpang di tahun 2021 dan 2023, serta pada tahun 2023 sampai dengan bulan Agustus telah mencapai 95.086 penumpang. Latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pada Penumpang Kapal di Pelabuhan Tanjung Mas Semarang.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden. Di dalam penelitian ini, sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan Teknik accidental sampling. Dalam penelitian ini, menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS .

            Hasil penelitian diperoleh banwa Variabel Kualitas layanan dan  customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Variabel kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel customer experience tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Variabel kepuasan mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Dan Kepuasan mampu memediasi customer experience terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Customer Experience, Kepuasan, Loyalitas, Pt.PELNI Semarang